Pour faire suite à un article du 26/12/2008 dans le hub Ecommerce, Ergonomie et Retours Utilisateurs sur Viadeo :

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Je souhaiterais vous parler des inscriptions OBLIGATOIRES dans les Ecommerces car 2 écoles s’affrontent celle du web marketing et celle de l’ergonomie

Coté Web Marketing

Les partisans du Marketing veulent imposer des formulaires de saisie pour récupérer les adresses de facturation, de livraison et donc obliger une inscription.

• Cette inscription, obligatoire pour commander, permet de mettre en avant des promotions ou de simples produits liées à l’internaute authentifié. Grâce à son identification, la boutique connait les éléments de commandes et peut donc proposer des produits similaires on appelle cela un environnement contextuel.  Cela a pour objectif d’augmenter le nombre de conversion de prospects en clients ou d’augmenter les ventes des clients. La technique peut être très efficace  et également très plaisante pour l’internaute qui se voit proposer une multitude d’objets liés à son microcosme.
• Cette technique mémorise les adresses du clients qui n’a pas besoin de les retaper
• Elle permet également de suivre les commandes en cours et d’avoir un historique des commandes
• Elle historise la navigation de l’internautes : données également utilisées pour proposer des produits suivant les centres d’intérêts.

Amazon.fr en est  un fort exemple : www.amazon.fr

Apparemment  il n’y aurait que des avantages à cette technique!

Coté Ergonomie

Ergonomiquement parlant certains points sont très intuitifs comme la mémorisation des adresses, le suivi de commande ,…. et ne sont donc pas à bannir!

Mais le nombre de ecommerces étant très importants, l’internaute se retrouve à s’inscrire sur une multitude de sites et possède des dizaines voire des centaines de paramètres de connexion (un pour chaque site) et il se lasse de s’inscrire.  Il m’est moi même arrivé de ne pas commander car le formulaire était trop long ou tout simplement présent.

Les Ecommerces sont-ils obligés d’inscrire le prospect? Techniquement non! Il doit pouvoir commander sans être dans l’obligation de s’inscrire. Il va rentrer ses adresses (facturation, livraison, …) et passer commande. Quand il reviendra il retapera tout cela! Pas de mémorisation des données! Le commerçant possède quand même le nom du client (nom, prénom, société, email, …)  et peut  donc envoyer des informations (newletters) au client.

Que choisir ?

En fait il faut, à mon sens, proposer les 2 techniques sans imposer d’inscription.

Cela permet de coupler le meilleur des 2 mondes et de maximiser les conversions : on ne perd ni d’un coté ni de l’autre.

Si on se rapproche des habitudes des utilisateurs, on retrouve à l'esprit rapidité d'accès aux produits et clarté dans la présentation d'une page .

La présence d'un pager sur un ecommerce avec des numéros de pages, suivant, précédent, ...

ex)<< précédent [10] [11](page courante)] [12]  [13] suivant >>     est, dans ce sens, discutable et peut dépendre de la politique d'un site.

Voici un exemple d’une boutique : outilspro.com

  
Autre boutique : La Fnac

(cliquer pour agrandir)

Il est assez facile pour un développeur de créer des pagers comme en asp.net par exemple c'est pourquoi  il est aussi facile d'en retrouver un peu sur tous les sites mais est ce vraiment intuitif?

La navigation via un pager empêche, à mon sens, d'avoir une vue plus large de la quantité des produits disponibles.
Mais alors que faire pour concentrer tous les avantages ergonomiques?
Comment offrir un système qui donnerait une vue plus large des produits et un accès plus rapide?

- un menu déroulant pour accéder rapidement aux produits
- au lieu de mettre des numéros de pages, mettre des noms de produits
ex) << précédent [article10] [article11 (courant)] [article12]  [article13] suivant >

voici un exemple :  

(cliquer pour agrandir)

- utiliser des scripts permettant de faire un défilement horizontal
- ajouter notre fameux moteur de recherche dont on a parlé dans les précédents articles
...

Avez vous peut-être la réponse?

Vous pouvez voir certaines réactions sur Le Hub : Ecommerce, ergonomie et retours utilisateurs

J’ai décidé de relayer certains articles du hub Ecommerce, ergonomie et retours utilisateurs sur Viadéo dont je suis responsable.

dans le but d’élargir le public visé et de pouvoir illustrer certains de mes articles car sur viadéo ce n’est pas possible.

Chaque article commencera par  “Ecommerce, ergonomie et retours utilisateurs“, Voici donc le premier de la série :

L’ergonomie des carrousels :

On voit pousser un peu partout des carrousels :

ce système qui fait tourner des images de produits sur une ellipse ou une ligne et donne un effet de profondeur ou cyclique avec mouvements perpétuels ou manuels.

Voici quelques exemples de systèmes:

Carrousels linéaire cycliques  :

Voici quelques liens à visiter avec démo et installation : http://sorgalla.com/projects/jcarousel/examples/static_simple.html http://sorgalla.com/projects/jcarousel/examples/static_vertical.html http://sorgalla.com/projects/jcarousel/examples/static_auto.html http://sorgalla.com/projects/jcarousel/examples/static_controls.html http://sorgalla.com/projects/jcarousel/examples/special_easing.html http://thomlx.free.fr/jquery/jquery_carousel.htm

avec différents effets de fondus :

Voici quelques liens à visiter avec démo et installation : http://www.agilecarousel.com/examples/full_example http://www.agilecarousel.com/examples/jqueryui_example http://www.agilecarousel.com/examples/simple_example

Carrousel sur ellipse ou Carrousel 3d :

Voici quelques liens à visiter avec démo et installation : http://www.hotajax.org/download/mootools/3d-carousel/index.html http://interface.eyecon.ro/demos/carousel.html http://interface.eyecon.ro/docs/carousel http://plugins.jquery.com/files/carousel3d_1.zip http://plugins.jquery.com/project/carousel3d http://www.spypoint.com/FR/cameras.html

3d Wall

Voici quelques liens à visiter avec démo et installation : en flash (très joli)  http://www.flashloaded.com/flashcomponents/3dwall/example3.html

Par contre, je trouve qu'il est parfois très difficile d'arrêter le mouvement pour ce positionner sur un objet et j'ai dernièrement vu sur un site un mouvement tellement rapide que l'on apercevait a peine les objets!

Ce qui en fait un système, très difficile d'utilisation et donc pour des internautes moins avertis, les objets tournants ne seront pas visualisés et donc passeront à autre chose. L'effet escompté par le commerçant sera inexistant : Mettre en avant certains produits!

Vous pouvez voir certaines réactions sur Le Hub  de  Viadeo : Ecommerce, ergonomie et retours utilisateurs

De nombreuses librairies javascripts (jquery, extjs, scriptaculous,dojo,…) existent pour rendre plus intuitives vos interfaces web.

Mais  une a plus particulièrement attirée mon attention :  Jquery

Pourquoi choisir cette librairie ?

1. - elle est très complète
2. - la communauté est importante
3. - les plugins importants
4. - les bugs réparés rapidement

Qu’a t-elle de spéciale par rapport aux autres ?

1. Son concept de base : utiliser la structure hiérarchique du document HTML (Le DOM)
2. Le script ne parasite pas le code HTML : utilisation des attributs “id” et “class” des tags
3. Elle supporte l’XmlHttpRequest (Ajax)
4. Externalisation du script qui permet de gérer les événements
5. Installation très facile par de simples liens (link) et l’étiquetage des tag Html via Id ou Class
6. Légèreté de la librairie

Les principes de bases :

1. Des actions sur les noeuds du DOM (choix d’éléments, boucle sur des éléments, événements : un langage dans le langage, …)
2. Des effets et animations : fade, déplacement (sliding), de tremblement, de glissement, …
3. Des widgets : drag and drop, accordéon, sliders, tri, barre de progression, datepicker, boite de dialogue, onglets, …

Beaucoup d’animations pour enrichir vos interfaces web et en améliorer l’expérience utilisateur.
On se rapproche de logiciels classiques avec peut-être encore plus d’esthétique et d’ergonomique.

Que peut-on faire avec Jquery ?

1. des carrousels,
2. des popup nouvelles génération (lightbox, thickbox, greybox)
3. des menus de toutes sortes : verticaux, horizontaux, onglets, hierarchique, …
4. des Glisser-Déplacer
5. des menus déroulants plus ergonomiques
6. des tooltips plus joli, plus paramétrables
7. …

sans rechargement des pages bien sûr!

voir le site www.jquery.com

et les sites en version française :

www.jquery-france.com 

www.jquery.info

Un prochain article listera les différents plugins utiles : menus, boite de dialogue, lightbox, thickbox, greybox, drag and drop, …

Une autre libraire peut également faire des effets similaires mais je trouve qu’elle n’a pas tous ces avantages : c’est Library Ajax  de l’ASP.NET. Fournie de nombreux exemples avec  l’AjaxToolkit

Votre Ecommerce a besoin de rassurer vos internautes

1. Labellisation et certification de votre boutique : label reconnu pour leur qualité de service
2. Enquête de satisfaction après une commande
3. Résolution des conflits

Labellisation et certification de votre boutique

Ces sociétés s’attachent également à labéliser  la boutique du commerçant  pour quelle soit conforme à la loi et aux critères de labellisation et de certification.

Ensuite seule cette validation autorise l’insertion du logo de la société de services après vente ce qui rassure énormément les clients.

Enquête de satisfaction après une commande

Après une commande, le client reçoit une formulaire pour noter le commerçant ce qui renforce le sentiment de suivi client et incite, je pense, les clients à revenir.

Résolution des conflits

Elles sont intermédiaires à la résolution des conflits entre le client et le commerçant.

Vous pouvez nous contacter pour avoir plus d’informations sur la mise en place d’un service après vente de qualité.

Olivier Alessandri : 0661332211 ou par email olivier.alessandri@olvani.com

Votre Ecommerce a besoin de garanties de :

1. Remboursement ou assurance financière
2. Paiement à la livraison
3. Vérification et surveillance des commandes (automatique, manuel, …)
4. Système anti-fraude : automatique, manuel, humain avec des vérifications des adresses de livraison, scoring, recherche de récidive, …

Remboursement ou assurance financière

Ces sociétés proposent des garanties comme le remboursement, dans des cas bien particulier, bien évidemment.

La garantie financière permet suivant le pourcentage de vos ventes d’être remboursés de la transaction frauduleuse.

Cette assurance peut être annuelle ou ponctuelle.

Paiement à la livraison

Certaines ont des systèmes de paiement à la livraison, le commerçant étant payé d’avance mais le client ne sera débité qu’à la  livraison.

Vérification et surveillance des commandes

Elles vérifient de façon très rigoureuses les commandes passées, les adresses de livraison (adresses bidons, adresses déjà servies sur des arnaques,…) :

1. Les transactions  sont surveillées suivant des critères bien définis;
2. Certaines ont plus de 90 critères appelés le scoring 
3. Une vérification humaine s’en suit qui permet d’enlever tous les doutes. Les contrôles téléphoniques de ces sociétés sont perçus comme des suivis de vos commandes et ne perturbent pas les acheteurs honnêtes.
4. Vérifications effectuées après la commande et le paiement donc aucun ralentissement sur votre Ecommerce

Système anti-fraude

Le système anti-fraude utilise leur base de données mutualisées ce qui leur permet de suivre les fraudeurs de sites en sites et de signaler les risques.

Un prochain article présentera pourquoi cela rassure les clients.

En attendant vous pouvez nous contacter pour avoir plus d’informations sur la mise en place d’un service après vente de qualité.

Olivier Alessandri : 0661332211 ou par email olivier.alessandri@olvani.com

Nous allons nous concentrer sur les services après vente (externalisés) pour les Ecommerces.

Quel intérêt d’externaliser votre service après vente :

1. Vous êtes une très petites entreprises et vous n’avez pas les moyens de posséder un service après vente digne de ce nom
2. Vous avez besoin de compétences particulières pour répondre à vos clients
3. Vous n’avez pas le temps nécessaire pour répondre à  tout vos clients
4. Vous souhaitez augmenter vos ventes
5. Vous voulez rassurer vos clients
6. etc.

Les sociétés de services après vente sont équipées pour répondre à ces situations et également à l’augmentation de commandes suivant les saisons.

Elles proposent de nombreuses garanties mais également des systèmes anti-fraudes, des systèmes de surveillances des commandes ,…

Elles vous permettent de recentrer vos équipes sur leurs activités principales.

Vos clients ne pourront qu’être satisfait et votre société n’en sera que plus valorisé enterme de qualité de la relation commerciale et de la relation humaine.

Un prochain article exposera les garanties que proposent ces sociétés.

OLVANI vous propose OLVANI Web Sérénité une série de dispositifs pour sécuriser votre Ecommerce et vos échanges.

OLVANI Web Sérénité pour mettre en confiance vos acheteurs!

Pour commencer nous vous proposons une série de certificats SSL pour renforcer la sécurité de vos Ecommerces et ainsi rassurer vos clients. Toutes nos offres sont réalisées en partenariat avec GlobalSign, autorité de certification internationale. D'autres produits et dispositifs viendront compléter cette première série.

3 offres de certificats SSL pour répondre à tous vos besoins

L'offre DOMAIN SSL pour authentifier votre nom de domaine et crypter les échanges avec vos internautes.
L'offre ORGANISATION SSL pour authentifier votre domaine ainsi que votre société  et crypter les échanges avec vos internautes.
L'offre EXTENDED VALIDATION pour authentifier votre domaine, ainsi que votre société et crypter les échanges avec vos internautes. De plus, elle permet également d' ajouter une bande verte dans la barre d'adresse du navigateur visuellement très impactante.

Pour plus d'informations :
http://www.olvani.com/sitesweb-securite-certificat-ssl-cryptage-donnees.htm
ou Contacter Olivier Alessandri au 06 61 33 22 11

Points essentiels

• Un développement contrôlé
• Vérifier, contrôler et corriger les risques d’injection HTML
  Ce type de détournements peut-être réalisé en tapant dans les formulaires du scripts non autorisés
• Vérifier, contrôler et corriger les risques d’injection SQL
  Ce type de détournements peut-être réalisé en tapant dans les formulaires du code SQL non autorisés pour en récupérer les informations de la base de données
• Vérifier, contrôler et corriger les risques de Cross Site Scripting (CSS)
  Permet d’exécuter du code au travers d’un autre nom de domaine. Peut donc être très dangereux!
• Vérifier, contrôler et corriger les validations de formulaires (clients et serveurs)
  Tous les champs doivent être contrôlés, leurs longueurs de champs, leurs conditions d’utilisation sur le client et sur le serveur.
• Vérifier, contrôler et corriger les risques de détournements de sessions
  Permet de récupérer des sessions utilisateurs alors qu’un autre utilisateur est connecté. Le CSS peut favoriser ce type de détournement.
• Les serveurs à jour
• Vérifier, contrôler et corriger les vulnérabilités des serveurs web
  Appliquer les services pack et les mise à jour. Appliquer et ajuster les droits sur les répertoires. Autoriser juste le nécessaire. Changer les répertoires Web par défaut.
• Vérifier, contrôler et corriger les vulnérabilités des serveurs Sql
  Appliquer les services pack et les mise à jour. Appliquer la sécurité du serveur.
• Les connexions sécurisées avec les certificats SSL
• Protégez les comptes de vos clients contre le filoutage.
  Les attaques de filoutage (également appelé hameçonnage) continuent d’augmenter : les vendeurs en ligne, les sites de vente aux enchères et même les sites d’actualités ont rejoint les établissements financiers comme cibles potentielles. Les hameçonneurs cherchent à obtenir les données de connexion des comptes. Cela signifie que toute entreprise mettant des comptes de connexion à la disposition de ses clients est une cible potentielle du filoutage. Les certificats SSL EV permettent de protéger les clients au moment de la connexion en leur assurant qu’ils se trouvent sur un site authentique et non sur un site de filoutage.
• Protégez votre marque contre les sites imitateurs
  Toute marque en ligne de valeur peut bénéficier des certificats SSL EV. Depuis des siècles, les gens ont été la proie des escrocs se faisant passer pour des personnes qu’ils ne sont pas. Cet « art » se retrouve maintenant en ligne où des sites imitateurs de marques prétendent être ce qu’ils ne sont pas.

Tous nos hébergements bénéficient de ce type de contrôles.

Tout nos développements web peuvent appliquer ces pré-requis pour en maximaliser la sécurité des sites web. Tout dépends de la sécurité que vous souhaitez appliquer à vos sites.

Nous pouvons également vous proposer des certificats SSL pour en assurer la sécurité des connexions mais également pour en garantir la validité de l’identité du propriétaire.

D’autres questions peuvent se poser sur les risques non techniques (juridique, …)

1- Lorsque l’internaute demande  une page web 2-  une connexion cryptée se créé entre le demandeur de la page et le serveur qui stocke le site web 3- Aucun logiciel d’écoute ne peut donc récupérer les informations qui circulent entre l’ordinateur de l’internaute et le serveur web

Le résultat est une confidentialité des informations accrues.

Toutes informations stockées comme les informations d’un espace membre,

vos coordonnées ou toutes autres informations confidentielles ne peuvent être volées.

C’est pourquoi la mise en place d’un certificat SSL est nécessaire pour rassurer vos visiteurs

mais également pour réellement protéger votre site de l’écoute de vos lignes avec des logiciels de type Sniffer

Nous pouvons vous proposer ce type de certificat à un coût très abordable dégressif en fonction du nombre d’années.